制圖：汪哲平　　數據來源：商務部等

雖已入夏，但回想剛剛過去的春節，王文軍仍然心有余悸。

疫情突然到來，讓本已準備迎接春節火爆生意的他措手不及。1月25日，成都發布通告，禁止舉辦群體性餐飲經營活動，包括農村自辦酒席、壩壩宴等。

王文軍是成都一家知名火鍋店的創始人。在無辣不歡的四川，火鍋店的數量超過3萬家。受新冠肺炎疫情影響，餐飲業的旺季就這樣毫無預兆地黯淡下來。歇市停業、庫存積壓、人工和租金成本，一系列困難壓在王文軍頭上。

每天一睜眼，十幾萬元沒了

賣菜降薪，止損降本，自救保元氣

“我們從一家只有17張桌子的小火鍋店一路走來，從沒有遇到過這種情況。門店歇了，收入沒了；工資要發，房租要交……每天一睜眼，十幾萬元就沒了。再加上提前備好的超量食材庫存，光是冰柜的電費都頂不住啊。”多重壓力之下，王文軍“幾乎白了半邊頭”。

生存是第一位的。王文軍跟公司其他管理人員合計，盡快自救解圍，是當務之急。

一方面，把超量食材庫存平價甚至折價出售給附近居民。另一方面，通知市內員工輪流上崗，外地員工居家辦公，管理層帶頭調薪，只保留基本工資和社保，進一步降低人工成本。

“租金是火鍋門店成本的大頭，要感謝主管部門，幫助我們協調物業，前后減免了120萬元的租金，還爭取到了稅收優惠。”王文軍感嘆道。

去庫存、降成本、減租金，一個多月的閉店期里，火鍋店雖然損失慘重，但“還好自救及時，沒傷到元氣”。讓他沒想到的是，原本不起眼的外賣服務和從未涉足過的網絡直播，竟成了他接下來重整旗鼓的“救星”。

堂食和外賣，誰是主角

順應需求，擴充外賣，提攜加盟店

“您有新的外賣訂單！請注意查收！”剛走進成都花牌坊門店的大堂，就傳來在線平臺的悅耳鈴聲。門店經理說，外賣最多一天接了1500多單，營業額超50萬元。

2016年，公司就推出外賣服務。“但火鍋還是堂食有滋味，外賣一直是‘配角’。”王文軍說，復工復產后，外賣需求大增，原本只有兩個門店送外賣，很快增至9個。“我們每天制作外賣海報，發動員工跟著官方微博、微信一起轉發，讓親朋好友、更多的居民知道我們可以送外賣。一周時間，外賣接單量就從每天300多單暴漲到1000多單。”

為了拉一把加盟合作伙伴，公司緊急制訂幫扶策略，積極安排外賣運營設備，并梳理出操作手冊和視頻，在上海、廣州、西安等多地相繼推出“全封膜火鍋外賣服務”。除了外賣平臺，企業的微信公眾號也打開在線點餐入口。

外賣員無接觸配送，隨身攜帶健康證、安心卡。訂單多的時候，王文軍自己也騎上電動車，當起了“外賣小哥”。

外賣區域有限，送不到怎么辦

直播帶貨，跨界合作，發力新零售

“想吃火鍋，可是住得太遠外賣送不到，自己又不會做，咋個辦？”恢復外賣服務沒幾天，這條微博后臺的留言引起了王文軍的注意和思考。

“雖然送不到，但我們可以通過網絡直播教他們做火鍋啊。”他的想法與一家網絡直播平臺一拍即合，說做就做，直播間很快就搭了起來。

“我們主打的特色是‘辣’，所以火鍋底料會用到海椒、小米辣、魔鬼辣三種辣椒，在下鍋前用溫水泡軟后再打碎，將味道融合起來會產生獨特的香味。”直播中，大廚細心提醒，炒火鍋底料的時候，蔥姜蒜要輪流下鍋炸至金黃后迅速撈出，這樣才能避免糊味，辣而不燥。“掏家底”般的解說，反饋喜人。

“雖然準備倉促，而且在飯點開播，但第一場直播還是有超過8.7萬名網友守著直播間，說明我們的直播太‘下飯’了。”王文軍說，廚師直播“教學”的同時，還推出了自家的各種底料包，搭配缽缽雞、自熱煲仔飯等“火鍋伴侶”售賣，消費者可以在線下單。

“真的快饞哭了，我去買材料啦”“底料不好炒，還是在線下單方便又實惠”……觀眾的熱情互動給王文軍帶來了極大信心。趁熱打鐵，他馬上與成都當地媒體策劃發起“無接觸外賣放心送達”等活動，完成了十多場在家吃火鍋的直播活動。“沒想到跨界合作的效果這么好，直播開了頭就停不下來。理發店、健身房、牛奶、啤酒等品牌和門店都來找我們合作，通過外賣為我們的食客提供產品和代金券。”

“老板！再來份毛肚！”夜幕降臨，王文軍的火鍋店里又響起了熟悉的叫餐聲。3月26日，成都全面恢復餐飲等服務業正常經營活動。

時隔多月，看著門外排隊的食客，王文軍雖不再焦慮迷茫，但緊繃的神經仍沒有放松。“外賣也好、直播也罷，都是‘戰時輸血’。疫情熬過來是真苦，也是一次難得的壓力測試，倒逼我們重新審視和思考，下一步如何在新零售和智能化領域發力，提高‘戰后造血’能力。”

記者手記

提升能力處變不驚

受新冠肺炎疫情影響，我國餐飲消費春節前后受到不小沖擊。一些餐飲企業順應市場變化迎難而上，眼下的困難熬過去了，長遠發展路徑仍得思考。共餐、合餐等傳統進餐習慣正在發生變化，消費者對安全、健康的考慮權重上升，這可能帶來更深遠的影響。

在此背景下，不少餐飲企業把目光投向新零售板塊，通過線上銷售、把特色菜加工成標準化半成品商品等方式搶占份額。部分企業初嘗甜頭，但對大多數中小餐飲企業來說，這仍是全新課題。不僅考驗資金實力、人才積累水平，更考驗市場資源整合能力。

一方面，緊跟消費心理轉變，倡導分餐制，培養“公筷公勺”等飲食習慣，推進餐飲文化健康發展；另一方面，創新餐飲消費方式，做實精細化管理，找到符合自己品牌定位的發展路徑，適時轉型升級。唯有真正提高企業自身“免疫力”，才能處變不驚、化危為機。

《 人民日報 》（ 2020年05月12日 02 版）