“嘀！綠碼，請通行！”近日，杭州市民黃鑫逸來到杭州市江干區(qū)行政服務(wù)中心，她掏出身份證在門口的讀卡器上一刷就進入大廳。

在工作人員的指引下，她徑直來到自助服務(wù)區(qū)的電腦前，打開浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。不到5分鐘，一張《杭州市區(qū)住房情況查詢記錄》就打印完成。“工作人員一開始推薦我在浙里辦APP上下載這份材料，但我覺得既然來了現(xiàn)場，還是在電腦上打出來比較安心。”黃鑫逸說，自己一年多沒來行政服務(wù)中心辦事了，和印象中相比，大廳里人少了不少，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“浙里辦”的宣傳海報隨處可見。

疫情發(fā)生以來，全省各級行政服務(wù)中心不斷推廣“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”等政務(wù)服務(wù)方式，鼓勵辦事群眾以“非接觸”的方式辦理業(yè)務(wù)。“即使群眾在家中無法辦理，來到現(xiàn)場，在保證完成辦理的基礎(chǔ)上，行政服務(wù)中心也會盡可能指導(dǎo)他們通過自助終端或者手機辦理業(yè)務(wù)。”省委改革辦（省跑改辦）有關(guān)負責(zé)人介紹。

溫州交警展示“AI小助手”界面。拍友 王田維 攝

501個便民應(yīng)用 線上辦事更便利

“工作人員跟我說，使用浙里辦APP，以后要到行政服務(wù)中心辦的事都不用來現(xiàn)場了。”3月13日，67歲的杭州市民余華敏在江干區(qū)行政服務(wù)中心內(nèi)的浙江一體化政務(wù)服務(wù)2.0江干區(qū)體驗點，掃碼下載了浙里辦APP，并在工作人員指導(dǎo)下，用手機迅速提交了自己變更醫(yī)保信息的申請。

群眾在江干區(qū)行政服務(wù)中心門口刷身份證進入。江干區(qū)行政服務(wù)中心供圖

據(jù)了解，目前全省一體化掌上在線政務(wù)服務(wù)平臺浙里辦APP已匯聚了“社保公積金查詢”“健康醫(yī)保卡申領(lǐng)”“交通違法處理繳款”“不動產(chǎn)權(quán)屬證明”“結(jié)婚預(yù)約登記”等便民服務(wù)應(yīng)用501個，352個民生事項“一證通辦”。

與此同時，微信等線上工具也成為辦事審批的重要工具。3月9日，溫嶺市行政服務(wù)中心醫(yī)保窗口工作人員接到市民金女士的電話——她年前不慎摔倒骨折，住進位于黃巖區(qū)的臺州市第一人民醫(yī)院，這幾天她要出院了，醫(yī)保刷卡卻需要回溫嶺辦理意外傷害備案審批。由于各種原因，她和家人無法來現(xiàn)場辦理。

“沒關(guān)系，我們會為您辦好！”得知金女士的困境，工作人員一邊安撫，一邊建起了“疫情期間外傷微信群”，通過微信和醫(yī)院聯(lián)系、溝通、核實，并完成審批。3月12日，金女士順利出院，憑市民卡在醫(yī)院直接完成了刷卡報銷結(jié)算。據(jù)悉，溫嶺市對臺州市內(nèi)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算定點醫(yī)療機構(gòu)接收的意外傷害患者實行線上審批微信辦，截至目前，已微信辦理意外傷害備案審批近200例。

“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的推行，倒逼更多的前沿科技成果被運用到政務(wù)服務(wù)中。疫情期間，“溫州交警”微信小程序“AI小助手”，使用人工智能對市民所需要咨詢的問題自動識別，引導(dǎo)群眾線上辦理業(yè)務(wù)。

“‘AI小助手’分析、整理了30萬條群眾咨詢和投訴內(nèi)容，形成了海量知識庫，可以24小時為群眾提供問答服務(wù)。”溫州市公安局交通管理局有關(guān)負責(zé)人表示，截至3月30日，“AI小助手”有效解答市民提問60余萬個，服務(wù)市民12萬人次。

類似的便捷工具，在這個特殊時間點，以數(shù)字化手段送到群眾和企業(yè)身邊。面對復(fù)工復(fù)產(chǎn)帶來的巨大辦事需求，搭建高效、可靠的專用平臺，成為政府服務(wù)企業(yè)的重要手段。

群眾進入江干區(qū)行政服務(wù)中心。江干區(qū)行政服務(wù)中心供圖

2月10日復(fù)工當(dāng)天，寧波帥特龍集團有限公司員工葉敏通過海曙區(qū)推出的區(qū)企業(yè)復(fù)工和疫情防控監(jiān)管平臺填報了申請資料，經(jīng)過工作人員現(xiàn)場復(fù)核，迅速拿到了復(fù)工許可證。“我們掃描政府發(fā)放的二維碼登錄系統(tǒng)后，只要將員工總數(shù)、重點地區(qū)員工數(shù)等15個選項全部落實并拍照上傳后，就能填寫復(fù)工申請。”葉敏介紹，“依托這個平臺，企業(yè)防疫到底該做什么，相當(dāng)于政府提前給我們做了分類梳理，且申請進度實時更新，一目了然。”

省委改革辦（省跑改辦）有關(guān)負責(zé)人表示：“以往需要來行政服務(wù)中心辦理的業(yè)務(wù)，如今大部分都能在數(shù)字化平臺上完成。就這次復(fù)工復(fù)產(chǎn)而言，不論是之前的審核制還是2月中下旬以后的備案制，企業(yè)的申報幾乎都是在‘云端’完成的。”

24小時不打烊

日夜服務(wù)更貼心

2月上旬，即將退休的義烏市民朱華杰收到了一份從義烏市行政服務(wù)中心人社窗口寄出的郵政快遞，打開包裹，一份填滿了他個人信息的《義烏市退休人員基礎(chǔ)信息確認(rèn)表》令他有些驚喜。確認(rèn)表上寫著：如果對表中信息沒有異議，人社部門將自動為他辦理養(yǎng)老金核發(fā)手續(xù)。老朱發(fā)現(xiàn)自己的退休手續(xù)已經(jīng)不知不覺辦完了。

這是義烏市人社部門推出的退休“無感智辦”服務(wù)，通過系統(tǒng)智能識別，群眾無需提交申請，政府在其退休時主動為其辦理退休相關(guān)事項，并郵寄告知辦理情況，參保人員在退休次月可領(lǐng)取養(yǎng)老金和公積金。

“依托公安、人社、檔案等部門的數(shù)據(jù)共享，我們將市民本來必須自己辦理的事項在不知不覺中替他們辦好，能有效提升群眾的獲得感，這也是未來政務(wù)服務(wù)的一大方向。”義烏市行政服務(wù)中心有關(guān)負責(zé)人表示。

依托數(shù)據(jù)的充分共享，行政服務(wù)中心所能提供的政務(wù)服務(wù)功能變得更精準(zhǔn)更有前瞻性。省委黨校公共管理教研部主任陶建鐘教授認(rèn)為，數(shù)據(jù)資源的充分共享帶來的精準(zhǔn)服務(wù)，將不斷滿足群眾對政府公共服務(wù)越來越高的期待和要求，拓展政府服務(wù)的能力和水平。

市民正在使用“甌e辦”自助服務(wù)機辦理業(yè)務(wù)。溫州市政務(wù)服務(wù)局供圖

3月13日，溫州市民中心“24小時不打烊自助服務(wù)區(qū)”內(nèi)人流不少，公安戶籍、公積金等650多項高頻事項可以通過區(qū)域內(nèi)近60臺“甌e辦”自助終端，由群眾自助辦理。

“理想中的行政服務(wù)中心，群眾辦事主要通過各種電子終端24小時自助辦理業(yè)務(wù)。”溫州市政務(wù)服務(wù)局有關(guān)負責(zé)人介紹，除了行政服務(wù)中心以外，當(dāng)?shù)剡€在全市各社區(qū)（村居）、銀行網(wǎng)點、動車站等人流量較大的公共場所設(shè)置了近1400臺“甌e辦”自助服務(wù)機，“作為家門口的政務(wù)服務(wù)‘便利店’，疫情期間，‘甌e辦’承擔(dān)了線下行政服務(wù)中心的職能，大部分政務(wù)服務(wù)事項都能在上面完成辦理。”

客觀存在的線下辦理需求，以及疫情期間減少聚集的期待，使得類似“甌e辦”這樣功能強大的自助服務(wù)終端成為線下“就近辦”的重要解決方案。“目前在城市中心區(qū)，市民步行15分鐘內(nèi)一定可以找到一臺‘甌e辦’，接下來我們希望通過增加總量、科學(xué)布點等方式，讓全市人民都能在家門口辦事。”溫州市政務(wù)服務(wù)局有關(guān)負責(zé)人說。

疫情帶來對政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”的進一步需求，正在政務(wù)服務(wù)中架起我們通往未來的橋梁。陶建鐘說：“這次疫情，讓我們切身感受到了‘浙里辦’這樣數(shù)字化、智能化的政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)揮出的高效作用，也對進一步推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，提高政務(wù)服務(wù)水平，為群眾和企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的辦事服務(wù)體驗提出了更高的要求。”

30秒內(nèi)入場

一證通行更高效

承擔(dān)著集中提供政務(wù)服務(wù)職能的行政服務(wù)中心，歷來是人群聚集的場所。春節(jié)假期剛過，面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情，全省各級行政服務(wù)中心紛紛推行預(yù)約辦理，提倡市民通過“網(wǎng)上辦”“掌上辦”等方式辦理業(yè)務(wù)。

行政服務(wù)中心不開門，群眾的辦事需求卻沒有消失。“浙政釘”數(shù)字駕駛艙數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，群眾通過“浙里辦”向部門提交的辦事需求超過12萬件次。

工作人員在“浙政釘”平臺上完成審核工作。金華交警交管業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)中心供圖

春節(jié)過后，負責(zé)行政審批的工作人員迅速進入工作狀態(tài)。1月31日以來，金華交警交管業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)中心民警郭軍華每天都要在“浙政釘”平臺上審核群眾通過互聯(lián)網(wǎng)提交的新車臨牌、新車6年免檢合格標(biāo)志等申請，還要把做好的申請快遞寄出。“春節(jié)過后我們基本全員復(fù)工，加班加點審核后臺提交的辦事申請。”郭軍華說，春節(jié)過后的第一個星期，金華全市辦理的交管業(yè)務(wù)和去年同期相比增長了22倍。

在大部分事項實現(xiàn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的同時，仍然有一些業(yè)務(wù)需要在線下辦理，其辦理流程和之前相比大相徑庭。2月24日上午10時許，王先生和李女士來到蕭山區(qū)行政服務(wù)中心的婚姻登記窗口登記結(jié)婚。這是春節(jié)后杭州市恢復(fù)婚姻登記的頭一天，窗口負責(zé)人介紹，和以往不同，前來登記必須電話預(yù)約，并把相關(guān)材料發(fā)到指定郵箱，預(yù)審?fù)ㄟ^后才能到現(xiàn)場領(lǐng)證。

不能摘下口罩，也沒有頒證儀式，疫情期間領(lǐng)證現(xiàn)場有些不一樣。據(jù)介紹，每對新人都需要在事先預(yù)約的時間按時抵達，登記完成后，窗口工作人員還要對現(xiàn)場清潔消毒。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)天蕭山區(qū)行政服務(wù)中心共為78對新人辦理了登記。

除了婚姻登記這樣的人生大事，即使是必須線下辦理的業(yè)務(wù)，行政服務(wù)中心同樣鼓勵群眾別來現(xiàn)場。“對于一些必須要線下提供材料的項目，我們提供雙向EMS免費郵寄服務(wù)。”臺州市行政服務(wù)中心有關(guān)負責(zé)人說，疫情期間，當(dāng)?shù)匦姓?wù)系統(tǒng)實行“非接觸式”服務(wù)，既最大程度避免人員聚集，又保障所辦業(yè)務(wù)不耽誤。

如何在保證安全的前提下，提高前來辦事群眾的通行速度？行政服務(wù)中心也有自己的考量。記者在杭州、紹興等地行政服務(wù)中心看到，市民僅需要在入口處經(jīng)過熱成像儀測溫、刷身份證并告知工作人員辦理事項，經(jīng)系統(tǒng)確認(rèn)綠碼信息后即可進入辦事大廳，整個過程不到半分鐘。

紹興市柯橋區(qū)行政服務(wù)中心主任詹建平介紹，2月中旬，中心最初采用的“實名登記+測溫+健康碼”的查驗?zāi)Ｊ剑捎谛什桓撸叻迤谶M入大廳出現(xiàn)了排隊現(xiàn)象。于是，行政服務(wù)中心將實名登記的環(huán)節(jié)升級為出示身份證，通行速度雖然提升了，但依然稍顯緩慢。最終，他們利用大數(shù)據(jù)將健康碼與身份證連通，實現(xiàn)了“一證入場”。

據(jù)悉，目前全省大部分縣級以上行政服務(wù)中心，都已實現(xiàn)刷身份證入場，排隊到通行時間被控制在30秒以內(nèi)。